A construção de um relacionamento positivo com o cliente é um dos grandes desafios de qualquer empreendedor. Afinal, não há uma estratégia única que atinja todos eles de uma mesma forma, pois cada um deles tem expectativas e necessidades distintas para o seu serviço.
No entanto, há certas expectativas que são universais, independentemente do serviço prestado. Pensando nisso, confira agora algumas dicas para a construção de um ótimo relacionamento com cliente. Continue a leitura!
Entregue o serviço prometido
Este é o primeiro passo para fidelizar o seu cliente. Ao entrar em contato com você pela primeira vez, o novo cliente surge com uma necessidade, a qual você buscará satisfazer. Para tal, você apresentará o seu serviço — e ele, diante do prometido, tomará uma decisão.
Por isso, é extremamente prejudicial para o relacionamento com o cliente que você descumpra o pacto firmado. Seja sempre realista e honesto com ele! Se você disse, por exemplo, que o conserto do laptop estaria realizado na terça-feira, entregue-o na terça. No caso de haver algum impedimento, avise o consumidor com o máximo de antecedência.
Encare o atendimento como estratégia de marketing
Uma estratégia de marketing bem elaborada é inútil se você não oferece um bom atendimento. O atendimento também faz parte do serviço prestado e, por isso, você deve demonstrar sempre boa vontade para ajudar — acolha o cliente mesmo que ele fale de problemas cuja solução não esteja em suas mãos. Ele deve se sentir reconhecido e cumprimentado.
Dispense, também, toda a atenção a ele! Não cometa o erro de atendê-lo falando ao telefone, dando ordens para outros funcionários ou atendendo a outro cliente. Isso é extremamente frustrante para ele.
Mantenha um bom contato pós-venda
Neste momento, são essenciais as chamadas ações de follow up — em que você irá manter o contato com o cliente, buscando um impacto positivo no dia a dia dele. No marketing, essa estratégia é chamada de nutrição.
Há várias formas de fazer isso. Conheça, abaixo, algumas sugestões:
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Enviar e-mails com dicas relacionadas ao seu serviço — como, por exemplo, dicas para compra de smartphones;
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Procurá-lo no WhatsApp para verificar se ele teve algum problema;
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Oferecer pequenos serviços gratuitos;
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Fazer convênios com outros comércios para, assim, criar uma rede de vantagens para o seu cliente.
Premie os clientes mais antigos
Os clientes antigos são os mais valiosos para você! Eles já construíram uma relação de confiança e, até mesmo, de afeto com você e sua empresa. Em contrapartida pela fidelidade, ele deseja, em troca, um tratamento diferenciado. Você não pode decepcioná-lo!
Sempre trate-o pelo nome e com o máximo de presteza. Se ele te pedir um favor, como um prazo mais apertado de conclusão do serviço, tente satisfazê-lo. Também ofereça mimos como brindes, presentes e homenagens — além de vantagens como vouchers, descontos e condições diferenciadas de pagamento.
Tenha uma planilha de clientes
Controle cada cliente que você já atendeu. Faça uma tabela com todos eles, registrando, por exemplo, quais foram aqueles que iniciaram o contato, mas nunca efetivaram a contratação. Ou, então, quem utilizou seu serviço uma vez e não voltou mais? Quais são aqueles clientes ocasionais, que necessitam de nutrição? E os fiéis e antigos?
Elabore ações de relacionamento para cada tipo de cliente. Por exemplo:
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Para clientes que nunca efetivaram a contratação, ofereça algumas promoções;
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No contato pós-venda com novos clientes, faça a oferta de condições especiais de pagamento;
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Para os clientes ocasionais, invista em programas de fidelização.
O relacionamento com o cliente é o segredo de qualquer negócio, apesar de ser uma área muito negligenciada — pois as empresas mantêm o foco na boa prestação do serviço principal. Não pense em atendimento ao cliente somente como uma estratégia de contenção dos danos — pense nele como uma estratégia de marketing!
E você, tem alguma história de sucesso de relacionamento com o cliente? Outras dúvidas ou sugestões sobre o assunto? Deixe seu comentário e conte tudo pra gente!
